Mengapa protokol layanan sangat penting?

Perusahaan telepon , TV kabel, internet dan bank, yang melayani banyak orang, memelihara beberapa saluran layanan untuk lebih dekat dengan pelanggannya. Mereka mulai dengan panggilan telepon ( call center ) dan dengan kemajuan teknologi, email layanan pelanggan, formulir kontak di saluran berbicara dengan kami di situs web dan saat ini saluran obrolan online dan real-time.

Evolusi ini sangat positif bagi pelanggan yang dapat mengandalkan lebih dari satu jenis saluran untuk menghubungi perusahaan, dan dengan biaya yang lebih rendah, karena Anda hanya memerlukan akses ke jaringan wi-fi untuk melakukan kontak melalui internet!

Saluran yang tersedia ini tidak secara eksklusif digunakan untuk menerima permintaan, saran dan keluhan, melalui mereka perusahaan juga dapat dan biasanya menawarkan layanan dan produk, seperti halnya dengan paket ponsel, TV kabel dan kartu kredit. Dalam kedua kasus tersebut, ketahuilah cara memanfaatkan kontak ini sebaik mungkin dengan meminta bukti catatan layanan ini, yaitu nomor protokol layanan.

Gunakan protokol untuk keuntungan Anda

Nomor layanan ini akan sangat berguna pada waktu yang berbeda:

  • kembali kontak dengan perusahaan dalam permintaan atau negosiasi;
  • mengkonfirmasi informasi pendaftaran atau produk atau layanan yang telah Anda beli dan menjawab pertanyaan;
  • menyertai pengiriman atau pengiriman produk melalui pos;
  • meminta pengembalian pembelian atau penghentian kontrak yang telah Anda buat melalui saluran yang sama;
  • melindungi diri Anda sendiri ketika perlu untuk mengeluh tentang layanan atau produk di lembaga perlindungan konsumen atau bahkan di pengadilan, dengan mencantumkan nomor protokol layanan.

Rekaman panggilan

Dalam panggilan telepon, panggilan dapat direkam, tetapi ini bukan kewajiban bagi semua perusahaan. Setiap kali ada rekaman, klien dapat memintanya untuk mengklarifikasi keraguan tentang bagaimana itu terjadi dan apa yang dikatakan dalam layanan, ini dapat banyak membantu dalam negosiasi dan juga dalam pengaduan formal yang diperlukan.

Kehadiran dan perekaman percakapan di saluran layanan telepon diatur oleh Badan Telekomunikasi Nasional - Anatel dalam Ordonansi 6.503 / 2008. Menurut standar ini, pelanggan harus diberitahu bahwa panggilan telah direkam sejak awal kontak; semua percakapan harus memiliki nomor registrasi (yaitu, protokol) yang harus segera diinformasikan kepada klien dan rekaman harus disimpan setidaknya selama 90 hari. Bergantung pada jenis layanan yang disediakan, periode pengarsipan ini dapat bervariasi. Untuk perusahaan telepon seluler misalnya, mencapai 180 hari.

Baca juga: Perhatikan Kode Perlindungan Konsumen

Selama periode ini Anda dapat meminta rekaman dengan menyebutkan nomor protokol, tanpa perlu memberikan alasan yang jelas. Dan bahkan jika Anda kehilangan nomor catatan panggilan, perusahaan harus dapat menemukannya, sehingga Anda juga dapat dimintai layanan tambahan, seperti nomor CPF atau kode pelanggan yang terdaftar di sistem perusahaan. Jika Anda mengklaim telah melakukan panggilan tersebut, terserah perusahaan untuk membuktikan tentang layanan tersebut. Batas waktu pengiriman file audio yang diminta oleh perusahaan adalah 10 hari terhitung sejak permintaan tersebut. Dan idealnya, dapat diminta melalui saluran layanan online, melalui internet, tanpa perlu melakukan panggilan baru.

Tidak semua perusahaan merekam panggilan

Jika ragu, tanyakan apakah layanan telepon sedang direkam dan jika demikian, tanyakan nomor protokolnya. Namun ketahuilah bahwa perusahaan yang tidak menyediakan layanan publik atau layanan massal, sebagaimana biasanya disebut layanan penting yang diberikan kepada masyarakat, seperti yang kami kutip selain layanan yang disediakan oleh lembaga federal, tidak diharuskan merekam panggilan atau bantuan telepon.

Dalam hal ini, tuliskan informasi sebanyak mungkin, seperti tanggal dan waktu janji temu serta nama petugas. Setiap kali perusahaan tidak memasukkan nomor protokol, tuliskan data ini, akan berguna untuk menemukan layanan atau menunjukkan keberadaannya, bila perlu.

Samasse Leal

Bergairah tentang Hukum, Samasse Leal adalah spesialis Hukum Konsumen, pasca-lulus dari PUC-Rio. Rekan penulis dan peninjau teknis dari karya Use the Laws in Your Favor, dia berpartisipasi dalam beberapa edisi program Sem Censura (TVE) dan program radio, berbicara tentang hak untuk masyarakat umum. Dalam hampir 20 tahun karirnya, dia telah bekerja di kantor hukum besar, perusahaan, asosiasi perlindungan konsumen, dan saat ini bekerja di bidang hubungan investor di perusahaan multinasional Spanyol.